The Quality of Service Provided by the Indonesian Red Cross Blood Transfusion Unit (UTD PMI) in Efforts to Increase the Number of Blood Donors from Generation Z in the City of Surabaya

Sabrina Rahmawati; Amirul Mustofa; Zaenal Fatah

doi:10.55927/ijis.v4i10.615

Authors

Sabrina Rahmawati Dr. Soetomo University
Amirul Mustofa Dr. Soetomo University
Zaenal Fatah Dr. Soetomo University

DOI:

https://doi.org/10.55927/ijis.v4i10.615

Keywords:

Service quality, PMI Blood Transfusion Unit, Generation Z, voluntary blood donation, SERVQUAL

Abstract

The participation of Generation Z in voluntary blood donation in Surabaya City is still relatively low, despite their great potential as active donors. This study aims to analyze the quality of service provided by the Surabaya City PMI Blood Transfusion Unit (UTD) in encouraging Generation Z involvement. The study uses a descriptive qualitative method with observation, interviews, and questionnaires, as well as thematic analysis based on the five dimensions of SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results show that most Generation Z respondents are satisfied with the services provided by the PMI BDU. The tangible dimension received the highest score (61%), which includes facility cleanliness, staff neatness, and medical equipment completeness. The assurance and responsiveness dimensions were also rated well, indicating the importance of fast service and clear and convincing communication. However, the empathy dimension was still low, especially in terms of personal attention and meeting the emotional needs of donors. This emphasizes the need to improve the ability of staff to provide a more human touch. Overall, service quality has been proven to play a role in building comfort and trust, which encourages blood donor participation. Optimization can be achieved through improved service standards, digitization of information systems, and social media-based promotions tailored to Generation Z

References

Achmad, D. R., & Ichsan, B. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Darah Terhadap Kepuasaan Konsumen Di UTD PMI Kab.Kediri. Jurnal Multidisiplin Madani, 2(1), 251–266. https://doi.org/10.54259/mudima.v2i1.359

Ahmad, A., Sjuaib, N., Natas, Natas, Bahri, S., & Juharni. (2021). Pengaruh Sistem Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan Unit Transfusi Darah Palang Merah Indonesia Kabupaten Polewali Mandar Provinsi Sulawesi Barat The Effect of Service System On Service Quality of The Indonesian Red Cross Blood Transfusion Unit , Polewa. J. Paradigma Administrasi Negara, 4(1), 50–56.

Angela, T. L. N., Artha, T., & Jonsosn, R. (2024). GOVERNANCE: Jurnal Ilmiah Kajian Politik Lokal dan Pembangunan. GOVERNANCE: Jurnal Ilmiah Kajian Politik Lokal Dan Pembangunan, 10(3), 67–68.

Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi, 11(2), 498–504. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246

Awan, D., & Rukin, Z. (2025). PELAYANAN PUBLIK BERBASIS PELAYANAN PRIMA DI UNIT TRANSFUSI DARAH PALANG MERAH INDONESIA ( PMI ) KOTA Prodi Admimistrasi Negara Universitas Teknologi Surabaya Sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan ( PMK ) Republik 2 . 2 Unit Transfusi Darah. 3(April). https://doi.org/10.33478/jlas.v3i1.30

Cahyadi, R., Widuri, S., & Sholihah, N. (2022). Kegiatan Donor Darah Di Bank Bca Kcu Darmo Surabaya. Edukasi Masyarakat Sehat Sejahtera (EMaSS) : Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 4(2), 32–37. https://doi.org/10.37160/emass.v4i2.25

Diniarti, F., & Zuli, W. (2025). Aksi Donor Darah Sebagai Implementasi Pengabdian. 4(1), 25–30.

Fadilla, P. A., Maibang, S., Salsabila, N., & Usiono. (2025). ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG DONOR DARAH SEBAGAI BENTUK SOLIDARITAS SOSIAL. 11(5). https://doi.org/10.5455/mnj.v1i2.644

Fitriansyah, A., Dhyanasaridewi, I. G. A. D., Hidayat, T. N., Ayudia, R., Taufiqurrochman, T., Suryantoro, H., Sumaryanti, R. E. N., Ar-Rasyid, H., Hiswara, I., & Trilaksono, A. R. (2024). Penyuluhan Dan Pelayanan Donor Darah Bagi Masyarakat Kelurahan Roa Malaka. Swadimas: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(1), 24–28. https://doi.org/10.56486/swadimas.vol2no1.442

Herudiansyah, G., Fitantina, & Suandini, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability, Responsiveness Dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah. Motivasi, 8(1), 9. https://doi.org/10.32502/mti.v8i1.5663

Hidayat, P., Sutikno, B., & Mulyadi; (2025). Akuntabilitas kinerja pelayanan publik pada kantor kecamatan gading cempaka kota bengkulu. 11(1), 45–56.

Huda, A. M., Mustofa, A., & ... (2023). Kualitas Pelayanan Kesehatan Program JKMM (Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin) Pasien IGD Rawat Inap di RSU Anwar Medika Sidoarjo. … Administrasi Publik, 395–406. https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/sap/article/view/7241%0Ahttps://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/sap/article/download/7241/3396

Jumardin. (2023). analisis kualitas pelayanan donor darah untuk meningkatkan kepuasan pendonor darah di unit donor darah palang merah indonesia provinsi DKI Jakarta. Prosiding Seminar Nasional Manajemen, 2(1), 54–57.

Khalidah, U., Puspita, R., Ariani, R., Trada, P. B., & Semarang, T. K. (2024). KUANTITAS PENDONOR DARAH BERDASARKAN JENIS KELAMIN DAN GOLONGAN DARAH PADA BULAN JANUARI TAHUN 2023 DI UDD PMI KOTA. 274(1).

Laili, N. H., Roosarjani, C., Saraswati, K. D., Prasetyaswati, B., & Handayani, R. H. (2024). Peningkatan Motivasi Donor Pada Pendonor Sukarela Di Wilayah Mojosongo Jebres Surakarta. Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(3), 247–253.

Laka, H. G., & Mustofa, A. (2022). Kualitas Pelayanan Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kabupaten Nagekeo - NTT. Soetomo Administration Reform Review, Vol. 1(No. 4), h. 635-636.

M. Khudri A, Syamsu Rizal, & Muhammad Akbar. (2023). Strategi Komunikasi Publik Unit Transfusi Darah Palang Merah Indonesia Kota Makassar Dalam Pelestarian Donor. Learning Society: Jurnal CSR, Pendidikan Dan Pemberdayaan Masyarakat, 4(2), 291–295. https://doi.org/10.30872/ls.v4i2.3119

Malikhah, S., & Sawiji, H. (2024). Kualitas pelayanan prima Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Jurnal Informasi Dan Komunikasi Administrasi Perkantoran, 8(5), 435–444. https://dx.doi.org/10.20961/jikap.v8i5.87820

Mariatul, K., & Lilis, S. (2024). Http://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB ISSN : 2723-0937. 7, 1789–1799.

Matthews, A., Hastuti, R., & Tarumanegara, U. (2025). Hubungan kecerdasan emosional dengan perilaku altruistic pada gen z yang donor darah. 9(2), 375–387.

Miles, Huberman, M. B., Saldana, A. M., & Johnny. (2024). Qualitative Data Analysis : AMethods Sourcebook.

Muslihi, W. K., Rosyidah, R. A., & Hartini, W. M. (2022). Gambaran Kepuasan Pendonor Darah terhadap Pelayanan Petugas Seleksi Donor Darah. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Setya Medika, 7(2), 54–63.

Naufal Sulni, D., & Albari. (2024). Implementasi Dimensi Servqual oleh Customer Relation PT Mega Andalan Kalasan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Konsumen. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(13), 145–153. https://doi.org/10.5281/zenodo.12703989

Ningsih, E., Udyani, K., Purwaningsih, D. Y., Syamboga, A., Santosa, M. A., & Setiawan, D. (2022). Kegiatan Donor Darah Sebagai Gerakan Sosial di Jurusan Teknik Kimia ITATS. JPPM (Jurnal Pengabdian Dan Pemberdayaan Masyarakat), 5(1), 87. https://doi.org/10.30595/jppm.v5i1.8592

Novitasari, N. K. A., Astuti, N. P. W., & Nyandra, M. (2023). Dimensi Tangible Dan Reliability Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan, Sains, Dan Teknologi (Jakasakti), 2(2), 9–18. https://doi.org/10.36002/js.v2i2.2591

Octa, V., Asmara, D., & Hidayati, E. M. (2025). Peran Humas Palang Merah Indonesia ( PMI ) Kota Surabaya dalam Menginformasikan Pelayanan Publik kepada Masyarakat. 1.

Purnamaningsih, N., Novianingsih, R., & Prahesti, R. (2022). Gambaran Motivasi Donor Darah pada Pendonor Sukarela di Unit Donor Darah PMI Kabupaten Sleman Tahun 2021. Jurnal Sehat Mandiri, 17(1), 1–9. https://doi.org/10.33761/jsm.v17i1.375

Ratna, W. A. M., & Yesy, K. (2022). Ref.3_analisis kualitas yandarah thd kepuasan. 2(1), 251–266.

Safitri, A. A., Widuri, S., & Reswari, P. A. D. (2021). Sosialisasi Donor Darah Upaya Pemenuhan Stok Darah Di Masa Pandemi Di UTD PMI Kota Surabaya Tahun 2020. Journal of Community Engagement in Health, 4(2), 468–474.

Saidi, Y. I., Aneta, Y., & Tohopi, R. (2024). KUALITAS PELAYANAN DI UNIT TRANSFUSI DARAH PALANG MERAH INDONESIA ( PMI ) KOTA GORONTALO. 3(November), 140–153.

Saputra, U. R., Suwono, I., & Sholikah, M. (2021). Implementasi Teori Servqual Pada Layanan Akademik Satu Pintu. Efisiensi : Kajian Ilmu Administrasi, 18(1), 63–89. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v18i1.32580

Siringoringo, R., Rohma, S., Laksana, A., Jl, A., Serang, R., & Jaya, K. C. (2025). Tantangan Komunikasi Generasi Z dalam Perkembangan Digital di Universitas Bina Bangsa , Indonesia canggih namun hanya sebatas mengakses hal-hal tertentu yang ia ketahui . Para gen z dalam.

Sudiwati, N. L. P. E., Panggayuh, A., Susatia, B., Hupitoyo, E. R., Hariyanto, T., Ariani, N. L., & Program. (2022). Mewujudkan Generasi Sehat Melalui Kegiatan Donor Darah Sebagai Gaya Hidup Remaja Di Smkn 2 Kota Malang Building a Healthy Generation Through Blood Donor As a Youth Lifestyle At Smkn 2 Malang. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat: Kesehatan (JPKMK), 2, 2807–3134.

Suhadarliyah, Amelia, D., & Raharjo, D. (2023). Donor Darah, Bentuk Kepedulian terhadap Mereka yang Membutuhkan. Jurnal Pengabdian Masyarakat.

Wijayanto, D., Muchsin, S., & Administrai Negara, J. (2022). Strategi Palang Merah Indonesia Kota Malang Dalam. 16(1), 26–30.